Tratamento de Dados, Retenção de Conversas e Acesso a Históricos O Oz Marketplace é uma plataforma digital de intermediação de negócios operada por Oz Earth Participações S.A., sociedade anônima fechada inscrita no CNPJ sob o nº 29.775.965/0001-38, com sede na Rua Sader Macul, nº 96, Itaim Bibi, São Paulo/SP, CEP 04.542-090 (a “Oz”, o “Grupo Oz” ou a “Plataforma”), acessível em [www.ozmarketplace.com.br]. Esta Política estabelece as regras de tratamento de dados pessoais nas atividades de atendimento ao usuário do Oz Marketplace, abrangendo os canais de SAC, chat, chatbot, telefone, e-mail e mensageria, e disciplina as finalidades, as bases legais, a gravação e o monitoramento, a retenção das conversas, o controle de acesso aos históricos e a atuação de prestadores contratados. Este documento complementa a Política de Privacidade e observa a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), o Código de Defesa do Consumidor e a regulamentação aplicável aos serviços de atendimento ao consumidor.
1.1. Aplica-se a todos os canais de atendimento do Oz Marketplace, próprios ou operados por prestadores contratados, e a todos os colaboradores e prepostos que atuem no atendimento a compradores, sellers e demais usuários.
2.1. São tratados dados de identificação e de contato do usuário, dados do pedido e da transação, o conteúdo das interações, incluindo mensagens, anexos e gravações de voz, e metadados como data, hora, canal, duração e identificação do atendente. 2.2. Poderão ser tratados, ainda, documentos e imagens enviados pelo usuário para a comprovação de ocorrências, tais como registros fotográficos de produtos avariados, aos quais se aplicam os cuidados desta Política e da Política de Documentos e KYC, quando cabível. 2.3. Não devem ser solicitados dados desnecessários ao atendimento, sendo expressamente vedado solicitar ao usuário, por qualquer canal, senha, código de segurança de cartão ou dados completos de meio de pagamento.
3.1. Os dados são tratados para atender solicitações e dúvidas, processar pedidos, trocas, devoluções e reembolsos, apurar e solucionar reclamações, prevenir e apurar fraudes, cumprir obrigações legais e regulatórias, comprovar o atendimento prestado e aferir e aprimorar a qualidade do serviço.
4.1. O tratamento fundamenta-se na execução do contrato e em procedimentos preliminares (art. 7º, V, da LGPD), no cumprimento de obrigação legal e regulatória (art. 7º, II), no legítimo interesse quanto à segurança, à prevenção à fraude e à melhoria dos serviços (art. 7º, IX, e art. 10) e no exercício regular de direitos (art. 7º, VI). 4.2. O consentimento será exigido apenas para tratamentos que extrapolem tais finalidades, hipótese em que será colhido de forma específica, destacada e informada, podendo ser revogado a qualquer tempo.
5.1. As interações poderão ser gravadas e registradas para fins de comprovação, qualidade e segurança, mediante aviso prévio, claro e ostensivo ao usuário no início do atendimento, com indicação da finalidade. 5.2. O monitoramento de atendimentos para fins de qualidade observará a proporcionalidade, será previamente informado aos colaboradores e não será utilizado para finalidades de vigilância excessiva.
6.1. Quando o atendimento for prestado por assistente virtual ou por solução de inteligência artificial, o usuário será informado de que não está interagindo com atendente humano e poderá solicitar, a qualquer momento, o encaminhamento a atendimento humano. 6.2. A utilização de conteúdos de atendimento para treinamento ou aprimoramento de modelos somente ocorrerá mediante base legal adequada e, sempre que possível, com dados anonimizados ou pseudonimizados, observados os direitos dos titulares. 6.3. Decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado que afetem os interesses do usuário poderão ser revistas mediante solicitação, nos termos do art. 20 da LGPD.
7.1. Os históricos de atendimento, as conversas e as gravações serão retidos pelo prazo de 5 (cinco) anos, considerando a necessidade de comprovação do atendimento e os prazos prescricionais aplicáveis às relações de consumo. 7.2. Prazo superior poderá ser observado quando necessário ao cumprimento de obrigação legal ou regulatória ou ao exercício regular de direitos em processo judicial, administrativo ou arbitral, hipótese em que a conservação será limitada a essa finalidade. 7.3. Esgotados os prazos e a necessidade, os registros serão eliminados de forma segura ou anonimizados, com registro da operação.
8.1. O acesso aos históricos de atendimento é restrito aos colaboradores e prestadores necessários à execução do serviço, mediante perfis segregados, autenticação individual, princípio do menor privilégio e registro de atividades auditável. 8.2. É vedado o acesso a históricos sem justificativa vinculada a um atendimento, apuração ou obrigação legal, sujeitando-se o infrator às medidas disciplinares e contratuais cabíveis. 8.3. O titular poderá solicitar o acesso ao seu próprio histórico de atendimento pelo canal do Encarregado [dpo@oz.inc], observado o procedimento do Canal do Titular.
9.1. Os prestadores de atendimento e os fornecedores de ferramentas atuam como operadores, tratando os dados exclusivamente conforme as instruções documentadas do Grupo Oz. 9.2. Os contratos preverão obrigações de confidencialidade, medidas de segurança, restrições de subcontratação, cooperação no atendimento aos direitos dos titulares, comunicação imediata de incidentes e devolução ou eliminação dos dados ao término da prestação.
10.1. São adotadas medidas técnicas e administrativas de proteção dos registros de atendimento, incluindo controle de acesso, criptografia quando aplicável, monitoramento e treinamento periódico das equipes. 10.2. Incidentes de segurança envolvendo dados tratados no atendimento observarão o Plano de Resposta a Incidentes de Dados e os prazos da Resolução CD/ANPD nº 15/2024.
11.1. As equipes de atendimento receberão treinamento periódico em proteção de dados, segurança da informação, prevenção à fraude e direitos do consumidor. 11.2. Os atendentes devem confirmar a identidade do usuário antes de fornecer informações sobre a conta ou o pedido e observar o dever de sigilo sobre as informações a que tiverem acesso. Esta Política complementa a Política de Privacidade e o Plano de Resposta a Incidentes de Dados. Dúvidas: [dpo@oz.inc].
